Refund policy
Política de Trocas e Devoluções
Na SANTELIER, queremos que você se sinta seguro em todas as etapas da sua compra.
Esta Política de Trocas e Devoluções apresenta as condições, os prazos e os procedimentos aplicáveis às compras realizadas em nosso site, em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor.
Ao realizar uma compra, recomendamos que o cliente confira atentamente a descrição, as dimensões, os materiais, as cores, as características e as orientações de conservação apresentadas na página de cada produto.
⸻
1. Direito de arrependimento
Nas compras realizadas pela internet, o cliente poderá solicitar a devolução do produto por arrependimento no prazo de até 7 dias corridos, contados a partir da data de recebimento do pedido.
Não é necessário apresentar uma justificativa para exercer esse direito.
Para solicitar a devolução, o cliente deverá entrar em contato pelo nosso canal de atendimento dentro do prazo informado, apresentando:
* Nome completo;
* Número do pedido;
* Produto que deseja devolver;
* Fotografias do produto e da embalagem recebida;
* E-mail utilizado na compra.
O envio das fotografias tem a finalidade de registrar as condições do produto e facilitar o atendimento, não impedindo o exercício dos direitos legalmente assegurados ao consumidor.
⸻
2. Condições para devolução por arrependimento
O produto deverá ser devolvido preferencialmente:
* Sem sinais de uso além do necessário para sua avaliação;
* Sem danos provocados por uso inadequado;
* Com seus acessórios, brindes e componentes;
* Na embalagem recebida, sempre que possível;
* Acompanhado dos documentos relacionados à compra.
O cliente poderá examinar a peça como faria em uma loja física. Entretanto, o uso prolongado, a alteração, o dano intencional ou o manuseio incompatível com uma simples avaliação poderão ser analisados individualmente.
A ausência ou avaria da embalagem, por si só, não elimina automaticamente o direito de arrependimento. Contudo, recomendamos que todas as embalagens sejam preservadas até que o cliente tenha certeza de que permanecerá com o produto.
⸻
3. Custos da devolução por arrependimento
Quando a solicitação for realizada dentro do prazo legal de 7 dias corridos, a SANTELIER fornecerá as orientações para devolução sem custo ao cliente.
Não envie o produto por conta própria antes de receber nossas instruções.
Postagens realizadas sem autorização ou por modalidade diferente da informada poderão não ser reembolsadas quando gerarem custos adicionais desnecessários.
⸻
4. Reembolso
Após o recebimento e a conferência do produto devolvido, o reembolso será solicitado pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra, sempre que tecnicamente possível.
Pagamentos por cartão de crédito
O estorno será solicitado à operadora do cartão. O prazo para visualização do crédito depende da administradora e da data de fechamento da fatura, podendo ocorrer nas faturas seguintes.
Pagamentos por Pix
O reembolso será realizado na conta vinculada ao titular da compra ou por meio disponibilizado pelo intermediador de pagamento.
No direito de arrependimento, serão restituídos os valores efetivamente pagos pelo consumidor na compra, inclusive o frete originalmente cobrado.
⸻
5. Produto com possível defeito
Caso o produto apresente um possível defeito de fabricação, o cliente deverá entrar em contato com nosso atendimento e informar:
* Nome completo;
* Número do pedido;
* Descrição do problema;
* Fotografias ou vídeos que permitam visualizar a ocorrência;
* Data em que o problema foi percebido.
As semijoias são consideradas produtos duráveis. Dessa forma, o prazo legal para reclamação por vícios aparentes ou de fácil constatação é de 90 dias, contados a partir do recebimento.
Em caso de vício oculto, o prazo começa quando o problema se tornar evidente.
O envio de imagens e vídeos permite uma análise inicial, mas a SANTELIER poderá solicitar a devolução da peça para avaliação física.
A análise considerará o produto, as informações apresentadas, as condições de conservação e o tipo de ocorrência relatada, sem afastar os direitos garantidos pela legislação.
⸻
6. Situações que não caracterizam necessariamente defeito de fabricação
As semijoias exigem cuidados específicos. Por isso, algumas ocorrências podem decorrer do desgaste natural ou do uso e não necessariamente de um defeito de fabricação, como:
* Riscos, amassados ou quebras provocados por impacto;
* Danos causados por quedas, pressão ou armazenamento inadequado;
* Contato frequente com água do mar, piscina, cloro ou umidade;
* Contato com perfumes, cremes, cosméticos ou produtos químicos;
* Uso durante banho, atividades físicas ou procedimentos de limpeza;
* Alterações decorrentes da acidez da pele ou de características individuais;
* Desgaste natural do banho ou do acabamento ao longo do tempo;
* Peças modificadas, ajustadas, consertadas ou manipuladas por terceiros;
* Danos causados pelo descumprimento das orientações de conservação.
Essas situações serão avaliadas individualmente. A simples existência de sinais de uso não autoriza a recusa automática de uma reclamação quando houver indícios de defeito de fabricação.
⸻
7. Variações de cor, proporção e acabamento
As fotografias são produzidas para representar os produtos com a maior fidelidade possível. Entretanto, pequenas diferenças de tonalidade podem ocorrer em razão da iluminação utilizada nas imagens, das configurações da tela do aparelho e das características de cada lote.
Por se tratarem de peças produzidas em diferentes lotes, também podem existir pequenas variações de:
* Tonalidade;
* Brilho;
* Textura;
* Peso;
* Dimensões;
* Posicionamento de detalhes;
* Acabamento.
Essas variações não caracterizam automaticamente um defeito quando não comprometem a utilização, a segurança ou as características essenciais anunciadas do produto.
Caso o produto recebido seja substancialmente diferente da descrição ou das imagens apresentadas, o cliente deverá entrar em contato conosco para análise e solução.
⸻
8. Origem e fornecedores dos produtos
A SANTELIER é responsável pela seleção, comercialização e atendimento dos produtos oferecidos em seu site.
Nossas peças podem ser adquiridas de fornecedores e fabricantes parceiros, nacionais ou internacionais, conforme a disponibilidade, o desenvolvimento das coleções e as características de cada produto.
A comercialização de produtos fabricados por fornecedores terceiros ou provenientes do exterior é uma prática legítima do comércio e não caracteriza, isoladamente, defeito, irregularidade, falsificação ou descumprimento da oferta.
A origem estrangeira do produto, por si só, não constitui motivo automático para indenização, abatimento adicional ou reembolso fora das hipóteses previstas nesta política e na legislação.
Entretanto, a SANTELIER não restringe o direito do consumidor de solicitar esclarecimentos sobre as características, a composição e a origem do produto. Quando aplicável, essas informações poderão constar na página do item, na etiqueta, na embalagem ou ser fornecidas pelo atendimento.
A SANTELIER não declara que todos os produtos são fabricados no Brasil, produzidos diretamente pela marca, exclusivos ou de fabricação artesanal, salvo quando essa informação estiver expressamente indicada na descrição do produto.
O fato de produtos semelhantes serem encontrados em outros sites, marketplaces ou fornecedores não significa necessariamente que possuam:
* O mesmo material;
* O mesmo acabamento;
* O mesmo controle de seleção;
* A mesma embalagem;
* O mesmo atendimento;
* A mesma política comercial;
* A mesma garantia;
* A mesma procedência ou condições de compra.
O valor praticado pela SANTELIER considera não apenas a aquisição da peça, mas também os custos de operação, seleção, curadoria, atendimento, processamento de pagamentos, impostos, embalagem, logística, pós-venda e demais elementos que compõem a experiência oferecida pela marca.
Essa disposição não limita os direitos do consumidor quando houver informação incorreta, publicidade enganosa, produto diferente do anunciado ou qualquer outra violação legal.
⸻
9. Embalagens, etiquetas e identificação de fornecedores
Dependendo do produto, lote ou método de distribuição, a embalagem externa, a etiqueta logística ou determinados materiais de transporte poderão conter informações referentes ao fabricante, operador logístico, transportadora, país de origem ou fornecedor responsável pelo envio.
Essas informações não alteram a responsabilidade da SANTELIER perante o cliente pela compra realizada em nosso site.
A embalagem utilizada para transporte também poderá ser diferente da embalagem ilustrada em conteúdos publicitários, especialmente quando a imagem tiver caráter representativo. Quando uma embalagem específica fizer parte da oferta do produto, essa condição será informada na página da compra.
⸻
10. Produtos semelhantes encontrados em outros sites
A localização posterior de produto visualmente semelhante em outro site, aplicativo, marketplace ou fornecedor, inclusive por preço diferente, não gera automaticamente direito ao reembolso da diferença, cancelamento após o prazo legal ou indenização.
Cada estabelecimento possui sua própria estrutura de custos, política de preços, condições de entrega, impostos, atendimento, garantia e pós-venda.
O cliente continua protegido pelo direito de arrependimento durante o prazo legal e pelos demais direitos aplicáveis quando o produto não corresponder ao que foi anunciado.
⸻
11. Troca por preferência, tamanho ou modelo
Além das hipóteses exigidas pela legislação, a SANTELIER poderá oferecer troca por preferência, tamanho ou modelo conforme as condições comerciais vigentes no momento da compra.
Quando disponibilizada, a solicitação deverá ser realizada em até 7 dias corridos após o recebimento.
A troca estará sujeita:
* À disponibilidade de estoque;
* À diferença de preço entre os produtos;
* Às condições de conservação da peça;
* Às instruções fornecidas pelo atendimento.
Caso o novo produto tenha valor superior, o cliente deverá pagar a diferença. Caso tenha valor inferior, poderá ser concedido crédito ou realizada a restituição da diferença, conforme a condição informada pelo atendimento.
Essa modalidade comercial não reduz o direito de arrependimento nem os direitos relacionados a produtos com defeito.
⸻
12. Brincos e produtos de uso pessoal
Por questões de higiene, brincos e outros produtos que tenham contato direto com regiões sensíveis devem ser experimentados com cuidado.
Nas trocas voluntárias realizadas fora das hipóteses obrigatórias previstas em lei, a SANTELIER poderá recusar peças com sinais efetivos de uso, resíduos, odores, alterações ou condições inadequadas de higiene.
Essa restrição não impede o exercício do direito de arrependimento dentro do prazo legal nem a reclamação por defeito, que serão tratados conforme a legislação aplicável.
⸻
13. Pedido incorreto ou produto avariado no transporte
Caso o cliente receba:
* Produto diferente do comprado;
* Quantidade incorreta;
* Produto incompleto;
* Embalagem com sinais relevantes de violação;
* Produto danificado durante o transporte;
deverá entrar em contato conosco assim que perceber a ocorrência, encaminhando fotografias ou vídeos do pacote e do produto.
Recomendamos que o cliente preserve a embalagem, a etiqueta de transporte e todos os itens recebidos até a conclusão do atendimento.
Após a análise, a SANTELIER apresentará a solução aplicável, que poderá envolver reenvio, substituição, devolução ou reembolso.
⸻
14. Recusa de recebimento e endereço incorreto
O cliente é responsável por informar corretamente o endereço de entrega e acompanhar as atualizações do pedido.
Quando o pedido retornar por endereço incorreto, incompleto, ausência reiterada do destinatário, recusa injustificada ou falta de retirada no local indicado pela transportadora, entraremos em contato para definir o reenvio ou o cancelamento.
Poderão ser cobrados novos custos de envio quando a devolução decorrer exclusivamente de informação incorreta ou conduta atribuível ao cliente, desde que não se trate do exercício regular do direito de arrependimento ou de falha da SANTELIER ou da transportadora.
⸻
15. Compras promocionais
Produtos adquiridos em promoção, com cupom ou desconto também estão abrangidos pelos direitos previstos nesta política e na legislação.
Em uma troca voluntária por outro produto, será considerado o valor efetivamente pago no item, e não o preço original sem desconto.
Cupons, brindes e benefícios promocionais poderão ser recalculados quando a devolução fizer com que o pedido deixe de atender aos critérios da promoção, desde que isso não reduza o valor que deve ser restituído no exercício do direito de arrependimento.
⸻
16. Brindes
Quando a compra incluir um brinde condicionado a determinado valor, quantidade ou promoção, o brinde deverá acompanhar a devolução integral do pedido.
Caso apenas parte do pedido seja devolvida e a compra restante deixe de atender aos critérios da promoção, a SANTELIER poderá solicitar a devolução do brinde ou considerar seu valor no acerto, desde que essa condição tenha sido informada de forma clara e não limite direitos obrigatórios do consumidor.
⸻
17. Produtos enviados sem autorização
Produtos enviados sem contato prévio, fora das orientações fornecidas ou para endereço diferente do informado poderão ter o atendimento prejudicado, especialmente quando não for possível identificar o pedido ou o remetente.
Por isso, antes de realizar qualquer postagem, entre em contato e aguarde nossas instruções.
Essa regra tem finalidade operacional e não elimina direitos legalmente assegurados.
⸻
18. Tentativas de fraude ou abuso
A SANTELIER poderá registrar e analisar situações que apresentem indícios objetivos de fraude, adulteração, substituição do produto, falsificação de evidências, uso abusivo dos procedimentos de devolução ou tentativa de obtenção de vantagem indevida.
Quando necessário, poderão ser solicitadas informações adicionais para confirmar a compra e a ocorrência relatada.
A existência de análise antifraude não autoriza a negativa arbitrária de direitos. Toda decisão será fundamentada nas informações disponíveis e na legislação aplicável.
⸻
19. Como solicitar atendimento
Para solicitar uma troca, devolução ou análise, entre em contato por:
E-mail: atendimento@santelier.com.br
Horário de atendimento: Seg à sexta, das 9 às 17.
Na mensagem, informe:
* Nome completo;
* Número do pedido;
* E-mail ou CPF utilizado na compra;
* Motivo do contato;
* Fotografias ou vídeos, quando relacionados a defeito, avaria ou divergência.
Nossa equipe responderá com as orientações necessárias para continuidade do atendimento.
⸻
20. Disposições finais
Esta política deve ser interpretada em conjunto com o Código de Defesa do Consumidor e com as demais normas aplicáveis ao comércio eletrônico.
Nenhuma disposição desta página tem a finalidade de excluir, restringir ou reduzir direitos obrigatórios do consumidor.
Quando houver conflito entre esta política e a legislação vigente, prevalecerá a legislação.
A SANTELIER poderá atualizar esta política para refletir mudanças operacionais ou legais. Para cada compra, serão consideradas as condições válidas e informadas no momento da contratação.
Última atualização: 31 de julho de 2026.